Рефераты по Страхування

Організація реалізації страхових послуг

Скачать реферат

Повний і всебічний виклад суті страхового ринку потребує роз­гляду такої його важливої складової, як реалізація страхових про­дуктів (послуг) (далі — РСП). В окремих публікаціях і на практиці поняття РСП фахівці нерідко зводять до питань пошуку потенцій­них клієнтів і укладання з ними договорів страхування, реалізації страхових полісів, розширення джерел отримання страхових внесків та вдосконалення діяльності страхових посередників, насампе­ред агентів, тобто до завдань, пов'язаних із так званою «аквізицією)). До речі, термін «аквізиція» набуває у вітчизняному страху­ванні дедалі більшого поширення.

У системі страхування аквізиція — це діяльність страховика чи страхових посередників із залучення клієнтів до укладання нових договорів страхування. Підміняти поняття РСП аквізицією — означає, на нашу думку, не виправдано спрощувати тлумачення РСП, значно обмежуючи роль і привабливість страхування як ін­ституту соціального захисту. А це негативно позначається на ре­кламі окремих видів страхування, маркетингових дослідженнях, організації підготовки та роботи страхових агентів і брокерів, а та­кож на аквізиції.

В основу розуміння суті проблеми і поняття РСП покладено термін «страховий продукт» (послуга). Страховий продукт (по­слуга) — це комплекс цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів громадян та юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором стра­хування або чинним законодавством.

Страховий продукт має такі специфічні ознаки:

• єдність, протистояння та залежність інтересів договірних сторін «страховик—страхувальник» (наприклад, при страхуванні життя — зацікавленість сторін у збереженні на десятки років платоспроможності страховика);

• фактор імовірності настання страхового випадку;

• страхувальник до моменту купівлі страхового продукту точ­но не знає про його якісні характеристики і може взяти безпосе­редню участь у його створенні;

• страховий продукт має певні часові межі, тобто страховий захист діє протягом певного проміжку часу;

• попередня невизначеність страхового відшкодування — у розмірі та часі, або взагалі щодо факту настання;

• специфіка взаємовідносин сторін — фінансових, правових, морально-етичних, нормою яких є принцип повної добропорядно­сті, і т. ін.

Процес РСП для докладнішого його розгляду умовно ро­зіб'ємо на три етапи, або групи, заходів (у хронологічній послі­довності їх проведення або реалізації):

1) аквізиція;

2) супровід договору;

3)дії при настанні страхового випадку та страхове відшкоду­вання.

Аквізиція. Цій групі заходів тут приділено більше уваги, ніж решті, оскільки вони менше висвітлені в інших частинах підруч­ника. Розглянемо головних виконавців аквізиції.

1. Фахівці, які працюють у центральному офісі (чи в регіо­нальних філіях і представництвах) страховика. Потенційний клі­єнт прибуває сам чи запрошується на переговори. Ця форма спіл­кування з клієнтом не завжди зручна для нього, але дає змогу страховикові залучати до переговорів фахівців з інших підрозді­лів, використовувати потрібні нормативні та рекламні матеріали. Водночас керівники страховика мають змогу оперативно при­ймати рішення з кожної розглядуваної справи, коригувати чи на­віть розробляти положення страхових угод. При цьому клієнт може ознайомитися з рівнем фахової підготовки, організації робо­ти та сервісу страховика. Така форма спілкування дає можливість за відомих умов досягти бажаного впливу на клієнта.

2. Працівники підприємства (юридичної особи), яке є страхо­вим агентом. Як правило, потенційний клієнт прибуває в офіс агента для переговорів з питань, що стосуються безпосередньої виробничої діяльності агента (транспортні підприємства, турис­тичні фірми тощо). При цьому спілкування з клієнтом в інтересах страховика торкається не більш як двох-трьох видів страхування, котрі добре опрацьовані й особливих ускладнень не викликають.

3. Страхові агенти і страхові брокери. Специфіка їхньої діяльності розкрита в підрозд. 5.3.

У країнах з високим рівнем страхування деякі авторитеті страхові компанії дедалі частіше застосовують таку форму аквізиції, як спілкування з клієнтом за телефоном, надсилання йому полісів поштою та безготівкове отримання платежів. Ця ферма аквізиції сприяє розширенню поля пошуку потенційних клієнтів, значно скорочує час ділового спілкування, дає змогу знизити на­кладні витрати й рівень тарифних ставок. Проте вона значно об­межує можливості аргументації з боку страховика (застосування наочної реклами, залучення інших фахівців тощо) і може бути за­стосована лише до окремих видів страхування з незначним обся­гом відповідальності, де ефект дає масовість реалізації страхових полісів (наприклад, страхування цивільної відповідальності влас­ників автотранспортних засобів). У вітчизняних умовах нині така форма спілкування дає добрий ефект для поновлення дії на новий термін договорів з обов'язкових видів страхування з клієнтами юридичними особами.

Після заздалегідь проведеного маркетингового дослідження ринку та рекламної кампанії через один із зазначених каналів ак­візиції вибирають потенційного клієнта (конкретний громадянин чи представник юридичної особи) і попередньо ознайомлюються

з ним.

Робота починається зі складання заяви клієнтом, яка може бу­ти в письмовій чи усній формі і має містити істотну інформацію про умови майбутнього страхового захисту. Додаткова інформація може здобуватись під час безпосередніх переговорів сторін, шляхом залучення вузькопрофільних спеціалістів (сюрвеєрів, медичних експертів у разі страхування життя і т. ін.). Крім того, страховик може отримувати дані про властивості ризиків, що по­даються на страхування, використовуючи джерела інформації власної бази даних як про клієнта, так і про об'єкт страхування.

Уже на цьому етапі страховик розпочинає роботу з мінімізації ризику і розміру можливого збитку від страхового випадку. Вод­ночас провадиться градація обставин, що можуть призвести до страхового випадку чи спричинити значні збитки. З метою міні­мізації ризику та розвитку довготривалих ділових взаємовигідних стосунків з клієнтом здобуту інформацію доводять до його відо­ма, аби він мав змогу прийняти відповідні рішення та вжити про­філактично-попереджувальних заходів, усунути чи локалізувати найімовірніші причини можливого страхового випадку.

Одночасно приймаються принципові рішення, які в міжнарод­ній страховій термінології називаються андеррайтингом — чи брати взагалі об'єкт на страхування, в яких межах відповідально­сті та за яких конкретних умов договору.

Процес андеррайтингу складається з таких етапів:

• оцінювання ризиків, притаманних об'єкту, що пропонується взяти на страхування;

• вироблення рішення про страхування об'єкта або відмову у страхуванні;

• визначення строків, умов та розміру страхового покриття;

• розрахунок розміру страхової премії;

• підготовка та подання пропозицій відповідним службам страховика за схемою перестрахування.

Роботу цю здебільшого виконують фахівці страховика, які здійснюють аквізицію. Проте в разі значної суми страхової від­повідальності, недостатньо вивченого ризику чи коли об'єкт і умови страхування нетрадиційні, доцільно залучати компетент­них вузькопрофільних фахівців з інших підрозділів, служби фі­нансової безпеки страховика, а також із компаній, які мають не­обхідний досвід і котрим пропонуватиметься перестрахування. Корисно також звертатися й до експертів за тимчасовою трудо­вою угодою. Уявити характер та спосіб виконання зазначених робіт досить просто на прикладі страхування потужного промис­лового об'єкта від вогневих ризиків.

Завершальною стадією даного етапу РСП є підписання догово­ру страхування (можливо, через засоби зв'язку, але обов'язково з невідкладним обміном оригінальними примірниками договорів, завірених відповідними підписами та печатками, як того вимагає законодавство) і отримання страхових платежів, після чого почи­нає діяти страховий захист.

Супровід договору страхування. Укладання і підписання до­говору страхування (про це докладно сказано в розд. 6) являє со­бою певною мірою формальну процедуру. Проте можливі проб­леми з отриманням внесків, якщо страхові платежі мають вноситися не одноразово, а щокварталу, щомісяця чи в інші строки. Адже розтягнені в часі внески вимагають від страховика постійного контролю з використанням інформації з бухгалтерії, спілкування з клієнтом (контроль за проведенням першого внес­ку та початком страхового покриття, нагадування про наступний внесок тощо).

З метою уникнення ускладнень та кращої організації роботи, коли договорів страхування багато, окремі страховики запрова­джують порядок проходження договорів страхування від їх укла­дення до передання в архів (табл. 5.4).

Окрім цього, етап супроводу договорів передбачає вжиття не менш важливих заходів з регулярного контролю за об'єктом

страхування, а саме:

» виконання клієнтом своїх зобов'язань з додержанням норм безпеки, своєчасного виявлення й усунення передумов до страхового випадку тощо або прийняття ним інших відпо­відних рішень;

• своєчасного виявлення можливих тенденцій у характері ри­зику (заміна перевізника чи маршруту транспортування застрахо­ваного вантажу; поява сторонніх факторів, у тому числі з незале­жних від страховика причин тощо);

• систематичного отримання інформації — наприклад, що­до проходження чи причин затримки застрахованого вантажо­перевезення; при страхуванні фінансових ризиків — щодо дій контрагента страхувальника, спрямованих на вжиття передба­чених бізнес-планом заходів з погашення кредиту, чи надійно­сті заставних зобов'язань для консультування клієнта в поряд­ку його сервісного обслуговування та прийняття спільних відповідних рішень;

• відстежування стану та якості послуг, що надаються клієн­тові третьою стороною за дорученням страховика (асистанс чи служба технічної допомоги на автошляхах, медичні заклади при медичному страхуванні і т. ін.) з метою максимального задово­лення потреб страхувальника та підтримання ділової репутації страховика.

Викладений у табл. 5.4 процес значно спрощується в разі ви­користання автоматизованої системи даних. Проте з різних при­чин такі системи у вітчизняній практиці значного поширення ще не набули. Насамперед — через недостатній рівень забезпечення інформаційними технологіями та їх значну вартість. Проте май­бутнє, звичайно, за автоматизованою обробкою. 146 Частина 2. Страховий ринок

Таблиця 5.4

ПОРЯДОК ПРОХОДЖЕННЯ ДОГОВОРІВ СТРАХУВАННЯ В СТРАХОВІЙ КОМПАНІЇ «АМІНА»

Разом з викладеними заходами страховик має постійно дбати про здійснення чи коригування запобіжних заходів, внесення змін до договору страхування, аж до закінчення терміну дії або його дострокового припинення.

У разі відсутності страхової події протягом терміну страхово­го покриття страховик при потребі в порядку сервісу інформує про це клієнта, запрошуючи його до подальшої співпраці, і вно­сить відповідну інформацію в банки даних (насамперед — для фінансово-економічних та актуарних підрозділів).

Причому страховик може застосовувати систему знижок до страхових платежів (якщо страхові випадки не настали протя­гом дії минулого договору), а також пільговий період страху­вання.

Дії при настанні страхового випадку та страхове від­шкодування. Колишній генеральний директор Лондонського Інституту дипломованих страховиків Д. Бланд щодо цієї час­тини страхового продукту писав: «Кожний втрачений долар залежить від персоналу — тут, звісно, я говорю про втрати, понесені внаслідок поганого контролю чи поганого страху­вання, яких можна було уникнути. Кожен долар, сплачений на справжні відшкодування, — добре витрачений: це слугує об­ґрунтуванням необхідності страхування, а також його найкра­щою рекламою».

Діяльність страховика в разі настання будь-якої події, кот­ра має ознаки страхового випадку, є об'єктивним показником його надійності, компетенції та кваліфікації фахівців, а також найбільш вагомим критерієм у прийнятті клієнтом рішення щодо страхування і вибору страховика. Ця стадія РСП, більш ніж будь-яка інша, потребує концентрації зусиль фахівців з рі­зних підрозділів страховика, передусім узгодженості рішень і ретельності, коли йдеться про завчасну правову підготовку (розробка правил страхування, визначення умов договору і т. ін.). Дрібниць у цій роботі немає, а є лише більш чи менш імо­вірний розвиток подій чи стосунків із клієнтом. Проте повер­хове, неконкретне формулювання прав і обов'язків договірних сторін призводить до двояких тлумачень; у такому разі за не­порушними принципами страхування набирає сили презумпція правоти клієнта, тобто клієнт правий доти, доки страховик не Доведе протилежне.

Права і зобов'язання сторін з кожного виду страхування ма­ють свої особливості, викладені також в інших розділах, але принциповим є те, що першочергові обов'язки клієнта при на­станні страхового випадку зі зрозумілих причин мають бути сформульовані просто, коротко і точно, легко сприйматись і запам'ятовуватись.

З боку страховика основними вимогами до працівників служб урегулювання збитків, тобто тих, хто забезпечує безпосереднє спілкування з клієнтом за даних обставин, мають бути глибоке знання правил страхування, достатня правова підготовка, оператив­ність, завбачливість і ввічливість. Зазначена служба формує імідж страховика у критичній ситуації для клієнта, дії якого в цей час можуть бути некоректними.

Особливої уваги потребує організація аварійного комісаріату страховика, у тому числі (при потребі) його представництв у географічних регіонах страхового покриття.

Аварійний комісар — повноважний експерт страховика, який проводить розслідування обставин події, котра заявлена клієнтом як страховий випадок, визначаючи її відповідність умовам страхування, оцінює й узгоджує з клієнтом розміри збит­ку, вживає заходів до його зменшення, оформлює і подає відпо­відний висновок (аварійний сертифікат). При потребі аварійний комісар може залучатись до вивчення ризику на стадії розробки умов договору страхування.

Логічним завершенням дій страховика на цьому етапі є підго­товка і проведення суброгації — використання свого права на регресні вимоги до винуватця страхової події для часткової чи повної компенсації сплачених страхових відшкодувань. Це по­ложення в окремих випадках може дати головний поштовх до прийняття клієнтом рішення щодо страхування (наприклад, на­магання уникнути проблем із судовим позовом до винуватця да­ної події на території іншої країни тощо).

З метою найраціональнішої організації праці і проведення да­ного етапу РСП в окремих страхових компаніях упроваджено спеціальний порядок урегулювання збитків і проходження відпо­відних документів, яким регламентуються:

• фіксація, аналіз та попереднє встановлення збитку з отри­маного повідомлення;

• прийом заяви і організація розслідування, при потребі —

роботи служб аварійного комісаріату;

• в окремих випадках винесення даного питання на розгляд Ради з урегулювання збитків — позаштатний орган страховика у складі спеціалістів, що відіграють роль експертів чи обстоюють у суді інтереси страховика (або клієнта перед третьою стороною);

• попереднє повідомлення перестраховиків;

• затвердження висновків — аварійного акта (сертифіката) чи рішення Ради з урегулювання збитків, розрахунку суми страхово­го відшкодування;

• розрахунки з клієнтом і перестраховиками;

• архівна обробка документів, що стосуються розглядуваного факту.

Особливе значення у проведенні РСП має рівень обслугову­вання клієнтів,

Які ж показники якості сервісу разом з іншими притаманні страхуванню?